ریاست ماریسا میر (Marissa Mayer)به‌عنوان مدیرعامل شرکت یاهو ظاهرا همچون دیگر مدیران سابق این شرکت به سر آمده است. این بار شکست جدی یاهو میتواند آخرین شکست این شرکت پیشگام اینترنتی باشد. قرار نبود این اتفاق رخ دهد، اما ناتوانی یکی دیگر از مدیران یاهو برای مدیریت ریسک موجود، سرنوشت بدی را در انتظار این شرکت گذاشته است. و بار دیگر این مدیریت بد افراد زیادی را ازجمله سرمایه‌گذاران، کارمندان و حتی مشتریان تحت‌تاثیر قرار داده است.
دردسرهای یاهو هنگام ورود میر وقتی میر وارد یاهو شد، این شرکت به شدت دچار دردسر شده بود. رشد شرکت متوقف شده بود و بازار آن تحت‌الشعاع فعالیت‌های گوگل و فیس‌بوک قرار گرفته بود.
اگر می‌خواهید در سال ۲۰۱۵ رضایت مشتریانتان را افزایش دهید، باید کارهایی هدفمند انجام دهید.
داشتن مشتریان راضی، امتیازی است که هیچ کسب‌وکاری نباید آن را از دست
بدهد بااین‌حال چندین شرکت این معیار را در اولویت‌هایشان قرار داده‌اند.
اگر دنبال نتایج عالی در سال ۲۰۱۵ هستید، نمی‌توانید تنها به درآمد فکر
کنید. شما باید در زمینه راضی نگه‌داشتن مشتریان هم بسیار فعال باشید. در
اینجا ۷ روش برای راضی نگه‌داشتن مشتریان نام می‌بریم:
۱. اندازه‌گیری رضایت مشتری را یاد بگیرید
شما نمی‌توانید چیزی غیر‌قابل اندازه‌گیری را ارتقا بخشید، بنابراین
اولین گام شما این است که یاد بگیرید چطور رضایت مشتری را اندازه‌گیری
کنید. راه‌های متعددی برای درک احساس مشتری در مورد شرکت یا خدمات شما وجود
دارد. به عنوان مثال، می‌توانید پس از انجام خدمات یک نظرسنجی تلفنی یا
بازخورد آن لایق داشته باشید یا اینکه یک نظرسنجی بررسی بفرستید. به خاطر
داشته باشید، تنها افرادی با نظرات قوی برای پاسخگویی وقت خواهند گذاشت،
بنابراین در پاسخ‌هایی که دریافت می‌کنید منتظر نظرات تند احتمالی باشید.
۲. متخصص باشید
مشتریان به کمک شما نیاز دارند. به همین دلیل است که شما را به خدمت
گرفته یا محصول شما را خریداری کرده‌اند. پس برای متخصص شدن در رشته‌تان
وقت بگذارید. این بدین معنی نیست که همه وقت‌تان را صرف مجاب کردن
مشتریانتان کنید تا به متخصص بودن شما اعتراف کنند. بلکه به معنی آموزش و
توانمند‌سازی صادقانه مشتریانتان است. اگر به عنوان یک کارشناس متخصص ظاهر
شوید آنها به شما اعتماد می‌کنند و برای کار با شما هیجان‌زده خواهند بود.
۳. برای پشتیبانی عالی از مشتریان، از گفتگوی زنده استفاده کنید
مشتریان از مکالمه‌های تلفنی سخت متنفرند. این یک حقیقت در کسب‌و‌کار
است و شما با داشتن پیشنهادی جایگزین برای ارتباط برقرار کردن با
مشتریانتان می‌توانید به سطح بالاتری از رضایت در آنها دست یابید. یکی از
راهکارهای ارائه پشتیبانی زنده، استفاده از چت آنلاین از طریق وب‌سایت‌تان
است. این به مشتری اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به پشت خط ماندن و گرفتن
شماره‌های داخلی متعدد و گیج‌کننده مستقیما با قسمت مورد نظرش ارتباط
بگیرد. اگر تاکنون چت زنده را ارائه نداده بودید، آن را در برنامه کاری‌تان
قرار دهید.
۴. اطمینان حاصل کنید که کل تیم شما دستیابی به رضایت مشتریان را جزو اولویت‌هایشان قرار داده‌اند
اینکه فکر کنیم تنها عملکرد بخش خدمات به مشتری میتواند بر رضایت
مشتری تاثیر‌گذار باشد، باوری اشتباه است. هر کس در تیم شما (از بخش
حسابداری گرفته تا منابع انسانی) در اطمینان از رضایت مشتری نقش بازی
میکند. هر از چندگاهی این را به کارکنانتان یادآور شوید و مطمئن شوید که
همه آنها نقششان را در افزایش رضایت مشتری می‌دانند.
۵. کارکنان را درگیر کنید
درگیر کردن کارکنان و استفاده از خلاقیت آنان تنها راهی است که میتواند
به شما اطمینان دهد که آنها در جهت شما حرکت می‌کنند. یک مطالعه اخیر
انجام شده نشان می‌دهد که گروه‌های کاری با سطح درگیری بیشتر کارکنان،
بیشترین تعداد مشتریان راضی را به خود اختصاص داده‌اند. در مطالعه مشابهی
توسط آژانس فدرال، چنین شرکت‌هایی تا یک میلیون دلار درآمد اضافه‌تر
داشته‌اند. هرگز فراموش نکنید که تیم شما مانند ضربان قلب سازمان شماست و
اگر آنها خوشحال نباشند، خدمات خوبی را به مشتریانتان ارائه نخواهید کرد.
۶. ایجاد شاخص‌های عملکردی کلیدی حول رضایت مشتریان
یک راه برای متمرکز کردن اعضای تیم بر رضایتمندسازی مشتری این است که
اهداف ملموس برای آنها مشخص کنیم که این هدف ملموس میتواند یک تنبیه برای
نتایج ضعف یا پاداش برای دستیابی به رضایت مشتری باشد که دومی احتمالا
بهتر جواب خواهد داد. این پاداش میتواند یک پاداش مالی، یک پارکینگ
اختصاصی یا یک برخورد خاص باشد که شما باید آن را برای تشویق کارکنانتان
پیدا کنید انجام چنین کارهایی کارکنان دیگر را تشویق میکند تا در راه
رضایتمند سازی مشتری تلاش بیشتری کنند.
۷. اقدامات صورت گرفته برای جلب رضایت مشتری را به طور پیوسته پیگیری کنید
اگر از تماس‌های مشتریان و بررسی‌های آنلاین به مسائلی برخوردید که قصد
برطرف کردنشان را داشتید، برای پیگیری آن زمان اختصاص دهید و اطمینان حاصل
کنید که مشتریان از تغییر اعمال شده و نتایج راضی شده‌اند. اندازه‌گیری و
پاسخگویی در جهت رضایت مشتریان، یک پروسه مستمر است نه یک رویداد یک‌باره.
اگر می‌خواهید امسال به رضایت مشتریانتان دست یابید، باید اقداماتی هدفمند
انجام دهید. چگونگی رسیدن به رضایتمندی را تعیین کنید. متخصص باشید، گفتگوی
زنده داشته باشید، تیم‌تان را درگیر کار کنید و برایشان هدف مشخص کنید. تا
زمانی که شما یک طرح را پیاده سازی می‌کنید و مشغول اجرای آن هستید
می‌توانید بهبود مستمر را در شهرت برندتان مشاهده کنید.
با توجه به بحث گسترده اصول مذاکره در مدیریت بازاریابی و کاربرد کلان آن در این حرفه ، در این پست به شرح کوتاهی از اصول مذاکره می پردازیم :
1- مذاکره برد - برد :
در مذاکره دو جانبه فکر کنیم ، یعنی هم به فکر خودمان و هم به فکر در طرف مقابل باشیمبه طور مثال اگر من برد - برد فکر کنم و طرف مقابل من به باخت و شکست من فکر کند در واقع من ضرر کرده ام و خیلی از آدمها برایشان مهم نیست که چقدر می برند بلکه مهم طرف مقابلشان است در این جور موقع باید اصول ذهنی طرف مقابل را بدانیم و بر اساس آنها با او مذاکره کنیم .
2- ذهنیت برد - برد :
در این مبحث ما به این فکر می کنیم که چقدر منافع داریم و در پی این هستیم که طرف مقابل ما هم منافعی داشته باشد نه اینکه به جای فکر کردن به برد خود تمامی انرژی خود را صرف باخت طرف مقابل کنیم . در اصل در مذاکره نباید نگاه کوتاه مدت باشد بعنوان مثال حتی بدترین مذاکره کنندگان وقتی برای استخدام شدن یا استخدام کردن کارمند مذاکره می کنند ناخودآگاه نگاهشان بلندمدت است یعنی نباید هر حرفی را بزنند و اینکه باید اصولی را رعایت کنند و تلاش بکنند به توافق منطقی تری برسند .
3- در اکثر مذاکره ها ما یک نقطه ی هدف داریم و یک نقطه ی ترک مذاکره :
نقطه ی هدف :
نقطه ای است که ما خوشحال می شویم اگر بتوانیم به آن نتیجه دست پیدا کنیم .
نقطه ی ترک مذاکره :
نقطه ای است که اگر به آنجا برسیم فرار را بر قرار ترجیح می دهیم و ترک مذاکره را بر ادامه دادن مذاکره ترجیح می دهیم .
4 - ویژگی آدم های رقابتی :
نقطه ی مطلوب آدمها با نقطه ی ترک مذاکره آنها فاصله ی زیادی دارد .
5- ویژگی مذاکره های رقابتی :
آدمها از جایی بسیار دورتر از نقطه ی مطلوبشان شروع می کنند بطوری که انگار به جنگ آمده اند و باید با این کار امتیاز بیشتری بگیرند .
الف ) منابع انسانی ب ) منابع مالی ج ) منابع فیزیکی د) رویه های سازمانی
منابع انسانی
منظور از منابع انسانی ، پتانسیل نیروی کار فرهیخته جهت پیشبرد و به انجام رسانی فرآیندها و فعالیت های سازمان جهت نیل به اهداف و استراتژی ها است از این رو در اهمیت آن گفته می شود که اگر افراد مناسب استخدام شوند و در جای مناسب به کار گمارده شوند همه چیز به خوبی پیش خواهد رفت.
برادران یوسف گفتند : یوسف و برادرش بنیامین نزد پدرمان از ما محبوب ترند ، درحالی که ما گروهی نیرومند هستیم .
112 . تبعیض با تفاوت یکسان نیست . تبعیض ، برتری دادن بدون دلیل است و تفاوت ، برتری براساس لیاقت . لذا برتری دادن افراد بر اساس لیاقت هایشان در رده های مدیریتی ، اصلی معقول و تاییده شده است .
113. گروه گرایی ، اگر بدون رهبری صحیح باشد و جهت گیری منفی و مخرب پیدا کند باید شدیدا کنترل شود ، زیرا عوامل سقوط را سریع تر فراهم می کند . ( برادران حضرت یوسف به همین دلیل دچار انحراف شدند و هنگامی که تحت نظارت و هدایت یوسف قرار گرفتند از اشتباهات خود بازگشتند ) .
این مطالعه بیش از 5500مشتری را مورد بررسی قرار داده و با کارمندان برجسته بخش خدمات مشتری در هفت کشور مصاحبه‌های مفصلی انجام داده است. از جمله یافته‌های برجسته این تحقیق میتوان به موارد زیر اشاره کرد: مشتریان اغلب درباره تجربیاتی که از یک محصول یا خدمات داشته‌اند، بسیار حرف ...
امروزه اهمیت جایگاه روابط عمومی در توسعه هدف‌ها و فعالیت‌های هر سازمان یا نهاد اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی در سطوح گوناگون(محلی، منطقه‌ای و بین‌المللی) بر کسی پوشیده نیست. اکنون شرایط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پیچیده شده است که تحقق این اهداف و توسعه فعالیت‌های هر سازمان به آسانی میسر نخواهد شد. در این راستا بررسی بسیاری از تجارب و شواهد نشان می‌دهد که با وجود تلاش‌ها و فعالیت‌های انجام شده به دلیل عدم حضور روابط عمومی موثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقیت چشم‌گیری برسند. حتی فعالیت‌های بسیاری از آنها نیز با شکست مواجه شده است. این در حالی است که وجود روابط عمومی اثرگذار در سازمان‌ها و شرکت‌های گوناگون موجب گسترش فعالیت‌های سازمان از یک سو و جلب افکار عمومی از سوی دیگر می‌شود. در عصر حاضر با توجه به گسترش فعالیت‌ها و پیچیدگی خدمات اقتصادی، رقابت شدید در عرصه تولید و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌های عرضه‌کننده کالا و خدمات، ارتباطات بسیار فزاینده و پیچیده و بسیاری از عوامل دیگر، برقراری ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به دیدگاه و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر می‌رسد. تا آنجا که میتوان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و موثر با مراجعه‌کنندگان است. با این وصف نقش روابط عمومی در گسترش اهداف و فعالیت‌های سازمان و برقراری ارتباط با توده‌های مردم بر کسی پوشیده نیست. البته موفقیت در این امر بستگی به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعالیت‌ها و نتایج عملکردها از طریق ایجاد، تقویت و حمایت از عنصر روابط عمومی دارد.1
در ادامه معرفی اصطلاحات بازرگانی این بار قسمت سوم از اصطلاحات بازرگانی را برای شما عزیزان قرار دادیم . امیدواریم برایتون مفید واقع بشه
اصطلاحات بازرگانی
اظهارنامه کالا
اظهاری است که بر روی برگی که گمرک تعیین کرده تنظیم می شود. در این اظهارنامه اشخاص ذینفع روش گمرکی را که باید در مورد کالا اجرا شود ذکر می کنند و مشخصاتی را که از نظر گمرک برای اجرای ان روش لازم است، قید می کنند.
اظهارنامه ورود یا خروج
عبارت است از هر نوع اظهارنامه ای که توسط شخص مسئول وسیله حمل و نقل یا نماینده او باید هنگام ورود یا خروج وسیله حمل ونقل به مقامات گمرکی ارائه شود و حاوی مشخصات لازم در ارتباط با وسیله حمل و نقل, مسیر سفر, بار, کالاهای توشه ای و ملزومات, کارکنان و مسافرین است.
اظهارنامه گمرکی
هر اظهار یا اقدامی که راجع به اطلاعات خاص مورد نیاز گمرک به هر شکل که توسط گمرک توصیه شده یا مورد قبول واقع شود.
اظهارنامه مبدا
عبارت است از یک شرح مقتضی در رابطه با مبدا کالاهای ساخته شده که در موقع صدور آنها توسط سازنده, تولید کننده, تهیه کننده, صادر کننده یا هر شخص صلاحیت دار دیگری در فاکتور تجاری یا هر سند دیگری که مربوط به کالاها باشد، ذکر می شود.
بابانوئل کیست؟ بابانوئل چطور توانسته طی سالیان سال برند خود را چنین قدرتمند و مشتریان خود را چنین وفادار حفظ کند؟ بابانوئل چه حقه و استراتژی بازاریابی اخذ کرده که میتواند همه را مجذوب خود کند؟ کودکان را وادار کند برایش نامه بنویسند و روز کریسمس با هزار امید شب را بخوابند تا کادوی خود را بگیرند؟ بابانوئل یک نماد فرهنگی است. شخصی که غالبا پیرمرد تنومند با ریش سفید و لباسی به رنگ قرمز با یک کیسه قرمز بزرگ بر شانه اش سوار بر کالسکه ای که گوزن های پرنده آنرا میرانند شب کریسمس از دودکش خانه بچه هایی که برایش نامه نوشته اند برایشان کادو هایی که خواسته بودند را زیر درخت کریسمس قرار میدهند. این نماد سالیان سال هست که به صورت یک تصویر قدرتمند در ذهن بچه ها باقی مانده است. اما آیا میدانید بابانوئل چه استراتژی برای برند سازی اش دارد؟ کارآفرین های جوان چه درس کسب و کار ی میتوانند از بابانوئل یاد بگیرند ؟
خلاقیت ویژگی طبیعی همه فروشندگان سطح بالاست. خوشبختانه، میزان خلاقیت شما تا حدود زیاد از ناحیه خود انگاره یا تصویر ذهنی شما مشخص می شود. همه چیز بستگی به این دارد که درباره خود چه می اندیشید. این بدان معناست که می توانید با تمرین خلاقیت خود را افزایش دهید تا در مورد هر هدفی که برای خود تعیین می کنید، نقشی مهم و تعیین کننده داشته باشید.
حتی اگر نابغه نباشید، می توانید از استراتژی های کسانی مثل ارسطو و انیشتین، برای تقویت قدرت خلاقیت و اداره ی بهتر زندگیتان استفاده کنید. در این مطلب ۸ استراتژی مهم برایتان آورده ایم که شما را تشویق می کند تا به جای پروراندن فکرها و تصورات بیهوده، کارآمد و مفید فکر کنید تا راه حل مشکلاتتان را خودتان به دست آورید.
هتل نارنجستان واقع در ایزدشهر استان مازندران یکی از معدود پروژه های موفق گردشگری با حال و هوایی مدرن در ساحل دریای خزر است. مثل هتل نارنجستان به لحاظ برند و موقعیت و امکانات کمتر پروژۀ موفقی در ساحل خزر داریم. هتل نارنجستان طی سالهای گذشته موفق شده است به عنوان یک برند موفق گردشگری خود را در میان افراد با درآمد متوسط به بالای جامعه معرفی نماید. نوروز امسال، محوطۀ هتل نارنجستان، بیش از نوروز، بوی عصر بازاریابی را می داد ! app
بازاریابی پس از عبور از عصر تولید، عصر فروش وارد عصر بازاریابی شد، دوره ای که در آن مشتری بیش از هر چیز دیگری حائز اهمیت و اصالت شد. شاید در سالهای گذشته برای مردم کشور ما دریافت کالای با کیفیت، از فروشنده ای خوشرو، خوش لباس، خوش برخورد، در غرفه ای که به زیباترین شکل طراحی شده است، آن هم به صورت کاملاً رایگان، شبیه به یک رویا بود ! اما امروز تولید کنندگان برای کسب سهم بازار بیشتر و آشنا ساختن مشتریان با محصولات جدیدشان، دست به Sampling و ارائۀ کالای رایگان به مشتریان بالقوه می کنند. نوروز امسال کافی بود در محوطه هتل نارنجستان قدم می زدید تا از پنیر رایگان کیبی، بستنی رایگان دومینو، نسکافه رایگان نستله، ماست رایگان هراز و پاستای رایگان تک ماکارون در کنار غرفه های زیبای تیرامیسوی دراژه و خودروهای J5 کرمان خودرو و محصولات ال جی و گوشی های ZTE و Huawei لذت می بردید !
غوغایی از سمپلینگ در هتل نارنجستان به پا بود ! جالب این که مردم برای دریافت این نمونه ها آن چنان ولعی هم نشان نمی دادند !
در نگاه اول ارزش طول عمر مشتری را بر اساس میزان ارزشی که شرکت برای مشتریان ایجاد می نماید و در ادامه میزان ارزشی که مشتریان برای شرکت ایجاد می نمایند، می سنجند.
از شاخص ارزش طول عمر مشتریان (Customer Lifetime Value) برای رتبه بندی مشتریان، انتخاب و حفظ آنها استفاده می شود، زیرا مشتریان از نظر مالی دارای جذابیت های متفاوتی هستند و رویکردهای ارتباط با مشتری به تناسب این اولویت ها انتخاب می شود اما همواره متخصصان بازاریابی بر این موضوع تاکید دارند که هر شرکت تنها یک مشتری دارد و باید یک الگو رفتاری و عملی برای همه ی مشتریان انتخاب نماییم.
اما چه شاخصی را برای تعیین میزان ارزش مشتری انتخاب نماییم؟ سودآوری مشتریان؟ میزان اعتبار؟ میزان فروش و یا ؟
به خوبی نمایان است که هیچ یک از عوامل و شاخص ها به تنهایی شاخص کاملی برای تعیین ارزش مشتری نیست. پس نیازمند عامل ترکیبی هستیم تا این به نتیجه دقیق و قابل استناد دست یابیم.
اجزای اصلی CLV که میزان ارزش زایی مشتری را نمایان می نماید
Base Potential
به ارزشی اطلاق می شود که مشتریان از طریق خریدهای گذشته برای شرکت ایجاد نموده اند و به راحتی میتوان گزارش های لازم در این خصوص را بدست آورد به شرط آنکه شرکت ما از لحاظ هوش تجاری تجهیز شده باشد.
Growth Potential
پتانسیل رشد مشتریان بر مشتریان بالقوه ای دلالت دارد که هیچ خریدی از شرکت انجام نداده اند، اما این پتانسیل را دارند که در گام های بعدی با ارائه پیشنهادات بهتر، خرید خود را انجام دهند و همچنین بر مشتریان بالفعلی دلالت دارد که برای مدتی از شرکت ما خرید نکرده اند و شرکت می تواند با ارائه راهکار جدیدی خدمات و محصولات خود را مجددا ارائه دهد.
برای بالا بردن پتانسیل فروش باید فرصت های فروش را افزایش داد.
Networking Potential
ممکن است مشتریانی وجود داشته باشند که از نظر Base Potential و Growth Potential مفید نباشند اما مشتریان زیاد دیگری را به خرید ترغیب نمایند که به این نوع ارزش پتانسیل شبکه ای اطلاق می شود.
Learning Potential
ارتباط شرکت با هر از یک مشتریان یادگیری هایی را به دنبال دارد که آینده ی موفق شرکت را تضمین می کند، و در بعضی از پروژه های فروش، شرکت از عایده مالی چشم پوشی میکند تا تجربه و دانش عمیقی را کسب نماید، دلیل تمایل به چنین ارزشی تنها پتانسیل یادگیری است.
CLV یکی از بهترین ابزارها برای بخش بندی مشتریان است، کلیه فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات مجموعه میتواند متاثر از clv بسیار موثرتر دنبال شود. در صورت نهادینه کردن استفاده از CLV در سازمان، بهترین ابزار برای سنجش فعالیت‌های بازاریابی سازمان به وجود می‌آید. در یک سازمان CLV محور، فعالیت‌های بازاریابی باید بر افزایش CLV مشتریان متمرکز شود. برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی، ایجاد راه‌های ارتباطی جدید، ترویج محصولات و خدمات شرکت همگی باید منجر به افزایش CLV مشتریان شود.
اصطلاحات بازرگانی 
